la Customer per i Nidi
6 Agosto 2011Ecco il resoconto di un altro nostro lavoro, raccontato dal Committente:
” In collaborazione con Sfera3, nella persona della referente, dr.ssa Cianniello, il Settore Servizi alla Persona ha realizzato un’indagine di gradimento sui due nidi d’infanzia comunali, sul nido convenzionato e sulla “Sezione Primavera”. Non è stata la prima indagine di customer satisfaction realizzata dal Comune di San Benedetto del Tronto sui nidi d’infanzia ma è stata la prima ad essere condotta attraverso il ricorso al web grazie al sistema Sferaqualità.
Anche grazie al supporto tecnico di Sfera3 che ha messo a disposizione per il questionario on line un’apposita pagina web su proprio server, e alla piena disponibilità della dr.ssa Cianniello nell’interazione con il Servizio in ogni fase della rilevazione, l’indagine è stata condotta in modalità interamente informatizzata: già la fase di contatto con le famiglie è stata effettuata mediante posta elettronica, privilegiando dunque una comunicazione diretta ed informale.
La compilazione del questionario esclusivamente on line ha garantito ottimi risultati in merito alla:
- eliminazione delle onerose fasi di distribuzione del questionario cartaceo da riempire e del suo ritiro una volta compilato;
- riduzione di errore nella fase di compilazione del questionario da parte dell’utente;
- raccolta e sistematizzazione delle risposte, con eliminazione di errori nella fase di computo degli esiti del questionario.
La collaborazione con Sfera3 ha consentito poi di costruire in breve tempo un questionario personalizzato e soprattutto di avere in tempi rapidissimi una completa elaborazione dei risultati. Nel giro di un mese, l’ultimo dell’anno educativo, è stata avviata e chiusa la rilevazione, restituiti i risultati, comunicati mediante conferenza-stampa e pubblicati sul sito.
La velocità non può più essere considerata, se mai lo è stata, un fattore secondario nelle attività di una pubblica amministrazione: una valutazione condotta in tempi rapidi stimola l’interesse e la partecipazione dell’utenza (quali stimoli avrebbero i genitori di bambini che lasceranno il nido d’infanzia se sapessero che i risultati dell’indagine sarebbero disponibili solo dopo qualche mese?) ma soprattutto restituisce tempo prezioso al management pubblico per individuare criticità, verificare soluzioni adottate, operare scelte, fondare strategie. La velocità diventa dunque un fattore di qualità e, anche favorendo la ripetibilità dell’indagine, si inserisce a pieno titolo nel processo di miglioramento continuo della qualità.
Inoltre, la tempistica e le modalità prescelte per la comunicazione con le famiglie e per la pubblicazione del report hanno dato massima soddisfazione alle esigenze di accountability del Settore Servizi alla Persona e della Pubblica Amministrazione più in generale, soprattutto nella prospettiva di maturare nell’utenza la convinzione che la rilevazione non sia stata un semplice esercizio tecnico, ma che costituisca invece uno dei primi passi di un dialogo costante, finalizzato all’avvicinamento del servizio alle esigenze dell’utenza.
Anche alla luce di quanto appena detto, e visti gli ottimi livelli di rispondenza tecnica del servizio proposto da Sfera3 per la conduzione di indagini di customer satisfaction, si ritengono auspicabili future collaborazioni.
San Benedetto del Tronto, li 14 luglio 2011
IL DIRIGENTE
(Dr. Pietro D’Angeli)
Ecco online lo spazio web di Sfera3 per comunicare con Clienti, Colleghi, Fornitori e Partner.